在体验为王的今天，， ，，，，，中国移动将客户服务作为坚持竞争优势的要害。。。。 。在中国移动2016年度事情聚会上，， ，，，，，中国移动总裁李跃强调，， ，，，，，要坚持“客户为根、服务为本”，， ，，，，，坚决落实“两个绝不犹豫”，， ，，，，，立异服务模式和方法，， ，，，，，为客户提供更利便、更有价值的服务，， ，，，，，要树立“只有客户乐成，， ，，，，，才有企业的乐成”的头脑，， ，，，，，加速推动运营模式、服务系统向关注客户体验、成绩客户价值转变。。。。 。
本着“客户为根、服务为本”的初心，， ，，，，，中国移动云南公司历时两年乐成打造CRM系统。。。。 。在CRM系统打造的历程中，， ，，，，，中国移动云南公司“以客户需求为中心”，， ，，，，，完成 34个基础营业流程梳理，， ，，，，，形成280个功效点，， ，，，，，彻底解决了194个客户痛点；；；；；同时客户体验设计162个体验流程、282个功效点，， ，，，，，为客户带来了更佳的服务体验。。。。 。
中国移动云南公司总司理马奎体现，， ，，，，，第三代CRM系统在提升客户服务体验方面体现出以下特点：一是着眼点更周全了，， ，，，，，从简朴地为客户服务放眼到端到端地、一连地打造客户优异的体验感知；；；；；二是要求更高了，， ，，，，，以前是说服务、做服务，， ，，，，，现在要深入剖析客户体验需求，， ，，，，，建设一套体验质量标准，， ，，，，，并使之深度嵌入生产运营各个环节；；；；；三是内在更深了，， ，，，，，要用“流程化”的方法来固化“客户化”，， ，，，，，并把对外的“客户化”进一步延伸到对内对外的“人本化”。。。。 。
一线智慧解决客户痛点
客户痛点严重制约着服务质量的提升。。。。 。为解决这样的问题，， ，，，，，CRM项目全程约请最贴近客户、最相识客户的一线职员加入，， ，，，，，一线员工通过对自己服务客户、一样平常生产历程中保存问题的剖析，， ，，，，，找出客户的痛点、一线的痛点，， ，，，，，给出最佳解决建议，， ，，，，，并加入系统前台界面设计、客户交互流程和内容设计历程，， ，，，，，确保系统最终泛起出来的切合客户和一线需求，， ，，，，，是让其使用起来省心省力的。。。。 。
作为一线职员的代表，， ，，，，，中国移动云南公司昆明分公司员工普一航体现：“为了抵达预期的目的，， ，，，，，来自一线的我们，， ，，，，，将自己的事情履历团结到项目事情中，， ，，，，，换位思索，， ，，，，，淘宝、京东，， ，，，，，每一个热门的应用网站，， ，，，，，我们一遍又一遍体验、找碴儿，， ，，，，，将每一个网站带给客户的兴奋点和惊喜，， ，，，，，都逐一融入我们CRM系统的设计中。。。。 。”将客户和一线使用者的痛点剖析、讨论、总结后，， ，，，，，对保存的问题举行优化，， ，，，，，设计出切合目的的计划，， ，，，，，确保CRM系统最终能够实现“客户化”，， ，，，，，让内外部客户都知足。。。。 。每一个营业和功效点，， ，，，，，通过各人强烈的争论，， ，，，，，最终输出了高质量、有立异、有惊喜的52张营业厅系统原型图，， ，，，，，并对系统重构后的新系统交互界面、系统营业规则等举行了一系列的一连测试，， ，，，，，最终抵达了预期目的。。。。 。
小账单带来大便当
营业厅是毗连客户与中国移动的主要窗口和桥梁，， ，，，，，在营业厅最受客户关注、被询问最多的就是账单。。。。 。然而在以前，， ，，，，，许多客户看不懂账单，， ，，，，，就算是骨灰级的专业手艺职员拿到账单也需要一两个小时才华算清晰，， ，，，，，一个厅司理、一个营业员外加一个盘算器和一张白纸是营业厅算账单的标准设置，， ，，，，，他们需要在老系统内里至少六七个界面一直查找、盘算，， ，，，，，泯灭的时间也很长。。。。 。
小小的账单牵动着中国移动云南公司CRM项目组的心，， ，，，，，也成为第三代CRM舷立异突破的要害。。。。 。据中国移动云南公司市场谋划部副总司理杨晶晶先容：“第三代CRM项目的开展由整个市场部来牵引，， ，，，，，中心问题是 客户需要什么 。。。。 。账单设计怎样才华做到利便一线职员和客户，， ，，，，，简化辖档枉程和收支名目是要害。。。。 。新系统的设计正是遵照了这样的原则，， ，，，，，让客户清晰地看到自己的收支情形。。。。 。”而系统升级后，， ，，，，，精练利便的账单设计获得了客户和营业员的一致认可。。。。 。
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